烏斯特郡議會

－Trevor Norton，烏斯特郡議會企業服務部門主管

英國中央政府推出一項計畫，希望能運用新科技提升行政效率，為配合這項計畫，全英國的地方政府都在檢討提供服務的流程。而對烏斯特郡而言，檢討結果帶來了革新與令人興奮的策略。 該郡議會與六個區自治會及其他公共部門組織合作，以建立烏斯特郡聯合辦公室　(Worcestershire Hub)，其目標為運用共享的技術及程序，以提升服務供應及存取方式。

HP Services　擔任主要的承包商，負責提供城市管理、架構設計、部署、支援及其他服務，包括設計與部署整合的電話解決方案。 Deloitte 則負責 CRM 的建置工作。 此解決方案以 Cisco IP Contact Centre 以及 Deloitte Onyx CRM 解決方案的 e-Shop Local Government 為基礎； 核心硬體平台包括 34 部 HP ProLiant 伺服器。

HP 與 Deloitte 共同合作，建置新的客戶關係管理 (CRM) 解決方案與基礎架構，以為英國烏斯特郡的居民提供聯合服務。 烏斯特郡聯合辦公室是由烏斯特郡議會與六個區自治會所組成，目前透過七個全功能服務中心、一個虛擬電話中心（提供統一的電話聯絡管道）以及新的入口網站，運用共享技術及作業程序，提供各項服務。

• 「烏斯特郡聯合辦公室計畫」（烏斯特郡議會與六個區議會）希望能採用新技術，與中央政府同步，以提升行政效率。
• 烏斯特郡當地政府希望能夠提升服務供應與存取品質。
• 為達到此目標，他們必須尋找供應商以提供新的 CRM 解決方案與基礎架構。

• HP 與合作伙伴 Deloitte 獲得了為期十年的合約，負責供應上述新的解決方案。
• 此解決方案以 Cisco IP Contact Centre 以及 Deloitte Onyx CRM 解決方案的 e-Shop Local Government 為基礎，其核心基礎架構為 34 部 HP Proliant 伺服器。
• 這項專案採用了新的前端辦公室作業程序，更妥善地整合了前端與後端辦公室，並且重新設計了後端辦公室的作業程序。
• 在服務供應方面，也建立了七個全功能服務中心、一個虛擬電話中心及新的入口網站。

• 由於具備「聯合」回應問題的能力，因而大幅提升了服務水準。
• 現在，約有 80% 的問題能在第一次接洽時就解決，
• 客戶滿意度超過 95%。
• 後端辦公室每年大幅節省 140 萬英鎊（約 200 萬歐元），也就是說，烏斯特郡的年度投資報酬率高達 47%。
• 由於基礎架構富有彈性，未來升級時也能輕鬆應對。

如需進一步了解與 HP 合作能為您帶來的優勢，請洽詢當地 HP 業務代表或經銷商，或是上網至：www.HP.com。

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文件編號： 5983-1134EE 撰寫日期： 2005 年 2 月

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