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    在競爭日益激烈的 豪華旅館這一行，成功與否的關鍵，在於使每一位客戶都覺得受到獨一無二的招待。位於聖地牙哥的 Pacific Terrace Hotel 素以隨時為房客提供無微不至的貼心服務而聞名。

    座落於海岸邊的這家旅館，努力以四星級的服務，使每一位房客獲得最高的享受。雖然通常不太容易察覺這樣的服務，幕後需要投入多少心力，但來過的房客一定會感同身受，不但一再光臨，更會在親朋好友之間廣為宣傳。Pacific Terrace 是在聖地牙哥地區擁有七家連鎖旅館之 Bartell Hotels 集團下的一員，Pacific Terrace 擁有73個房間和套房、50名員工中有20名屬於房務部。

改善房間清理人員的效率和生產力，以及清理人員和櫃檯人員的溝通，提供優異的客戶服務同時維持高獲利水準。

    Pacific Terrace 的房間必須隨時維持在最完美的狀態下，清潔、優雅、無任何瑕疵和故障，客房清理是達到此一完美境界和整體房客滿意度，不可少的一環。在這同時，房價仍需與能與同等級其他旅館媲美。直到最近，高科技對 Pacific Terrace 及其他旅館，在服務房客及降低房價方面並無太大的影響，尤以客房清理為然。似乎除了對講機之外，再也沒有任何更高科技的配備被採用於這項工作。但客房滿意度和成本兼顧的要求，打破了此一傳統印象。

    Pacific Terrace 的第一步就是導入櫃檯及管理部門所用的 Innfinity 資產管理系統。Pacific Terrace 的專案經理 Bruce Essenburg 指出：「Innfinity 是 Pacific Terrace 內部開發的軟體，雖然在行政業務效率的改善上已有很大的貢獻，但客房及維護部門仍然還用傳統的紙筆溝通。」 Essenburg 估計，房務部門的領班，每天要花兩小時分派工作，給全由女性員工所組成的房務部基層人員。領班們每天再花兩小時四處聯絡通知，清理人員排班的變化。一到晚上，房務部領班們下班後，說英語的櫃檯人員和說西班牙語的房務部基層人員的溝通立即陷入困境，結果當然是一團混亂，但在旅館業已經司空見慣。一大早想要報到進房的旅客，只能乾等櫃檯、房務部門的領班們和基層人員掙扎於費時費力的叫囂。

    Essenburg 說：「我們希望提高房務部門的效率和服務水準，由於 IT 技術在行政業務方面證明極具成效，我們希望 IT 技術能夠同樣提高客房人員的生產力，加快作業流程。」

• 具備無線功能以及擴充槽的 hp iPAQ Pocket PC
• 具有 13 個無線接點的內部網路。
• Palm Hospitality Technology 的 JiHi 房間清理軟體。
• 與現有資產管理系統的介面整合。
• 16 套具擴充槽的 HP iPAQ Pocket PC H3830 和 H3850.
• Palm Hospitality Technology 軟體公司的 Just-in-Time Housekeeping Integrated.
• 與內部開發的 Innfinity 資產管理系統的介面。

 Pacific Terrace 選擇了一套最先進的無線解決方案，透過行動技術為旅館提供更好的服務，並且建立競爭優勢，其中硬體為 HP 的 iPAQ Pocket PC，軟體為 Palm Hospitality Technologies (Palm HT) 的 Just-in-Time Housekeeping Integrated (簡稱 JiHi) 軟體。

JiHi 主要是以與製造業 JIT 庫存同樣的觀念，來管裡旅館業的房間清理業務。工作人員清理房間時，隨身攜帶 HP iPAQ Pocket PC，一面用掌上型電腦接收新的工作指令，一面用光筆和觸控螢幕呈報進度和位置。客房狀態資訊隨時傳送給 Innfinity系統，因此櫃檯人員立即得知哪一個房間已經整理好可以讓旅客進房。此外，客房工作人員也會記錄客房內迷你吧檯的耗用量，以便補貨人員進行補貨。 JiHi 的報表讓領班隨時了解各工作人員的進度，以便重新分派工作。

工作人員請假時，領班也可以迅速將工作轉派給別的人員。客房工作人員交班時，會把掌上型電腦繳回以便充電。代表不同工作項目和回應的圖示，幫了那些不熟悉電腦的工作人員大忙，每一位使用者還可以指定螢幕上所顯示的語言。旅館的管理階層在決定建置 JiHi 解決方案時，也計劃更新 Pacific Terrace 內部網路系統。 Palm HT 開發出一套軟體介面，以便將 JiHi 功能與 Innfinity 系統整合，HP 及 Palm HT 專案小組與旅館的員工密切合作，確保這套解決方案能夠成功地推展。

Essenburg 補充說明道：「無線功能也改善了其他的顧客服務作業，不但房間清理工作人員能夠使用無線解決方案，房客也可以租用無線接點，在旅館範圍內隨處上網。」

• 客房領班花在排班及通知班表異動的時間減少了 25%。
• 改善櫃檯及客房人員間的溝通。
• 清點迷你吧檯用量的時間減少了65%。
• 改善迷你吧檯存量管理，提供最好的房客服務及酒水管理。
• 提高房客提早報到及其他客房服務的能力。
• 對內部問題更謹慎的溝通聯繫。

透過解決旅館業長久以來的問題，以 HP 產品為基礎的無線解決方案，不但改善了房間清理業務的效率，也提高了對房客的服務水準。

由於櫃檯人員以及客房維護主管隨時都能掌握房間的最新狀態，剛報到的房客因此可以提早進入房間，已報到房客的特殊要求也能更快速地處理。Essenburg 表示，客房主管花在指派工作以及聯繫派工異動的時間減少了25%，減少客房迷你吧檯的會計及庫存作業的時間則是另一個效益。

雖然平均只有 1/3 的房客會取用迷你吧檯的飲品點心，但吧檯查貨人員素來不得不得進入每一間客房，清查吧檯存量。Pacific Terrace 採用新無線系統以後，客房人員先檢查迷你吧檯上的燈號，看看冰箱們有沒有開過，然後用 iPAQ Pocket PC 呈報吧檯存量，查貨人員因此只要檢查那些可能有使用過迷你吧檯的房間，不用每一間客房都檢查。查貨人員在查檯的同時就把迷你吧檯的用量輸入 JiHi 系統，即時的資料輸入，使吧檯存量控制不但更為容易，同時提高客房服務水準和酒水的管理。

除此之外，隨著迷你吧檯短缺比率減少，與房客間的用量爭議也避免掉了。Essenburg 說：「旅館業競爭實在非常激烈，房價再降的空間已經不大，因此必須找出新的方式，為房客提供最佳的服務。HP 及 Palm HT 無線解決方案，所產生的溝通優勢為我們帶來極大的價值。」

以金錢來衡量的話，迷你吧檯庫存管理、房間清理作業、以及房客要求回應三項的改善，每年至少為旅館節省3萬5000元。Essenburg 認為，克服英西兩種語言間的障礙，大幅提昇了客房的服務水準。有些時候，連在房間內多放一條毛巾這樣的小事，都會因為語言不通而困難重重。95% 以上的櫃檯人員只會說英語，同樣比例的房間清理工作人員則只會說西語。JiHi 系統讓櫃檯人員以英語輸入要執行的工作，清理人員的螢幕上卻以她所指定的語言顯示出來。

這套解決方案還有兩個使 Essenburg 大為心動的優點，那就是易於訓練和嚴密的資料安全。他說：「客房領班只需要不到一小時的時間，來訓練新進清理人員如何使用 iPAQ 掌上型電腦，人員異動時的在職訓練變得非常容易。跟以前使用對講機時不同，我們不再把內部問題透過無線電廣播弄得人盡皆知。

現在，內部問題都很謹慎的在 iPAQ Pocket PC 螢幕上處理。」Pacific Terrace Hotel 利用 IT 技術，控制成本以及改善客房服務水準的成功經驗，已經引起了同業的高度關注。一家名氣甚高、擁有4000家客房的拉斯維加斯旅館，最近組團前來參觀 JiHi 解決方案的使用情形。 Essenburg 認為， 這套系統對大型旅館的效益會更顯著。

    「Pacific Terrace 即將應用 HP 掌上型電腦於維護作業，以使該部門更有生產力， JiHi 所提供的報表將使我們能夠找出重覆發生的問題，我們將因此對旅館各處所發生的問題有更好的掌握。」Essenburg 說，「新版的 JiHi 軟體將提供更多的報表，這些新增的報表將使 Pacific Terrace 的管理人員能夠判斷清理客房的時間是否過多或不足，同時也能夠評估個別員工的生產力。

    目前我們使用的是配備擴充槽的 iPAQ Pocket PC 3800 系列，維護部門將改用 3900 系列，因為後者配備內建無線功能，」 Essenburg 指出。

  Essenburg 認為 HP 及 Palm HT 都是最有成效的夥伴，Palm HT 的執行副總 Richard Berger 認為， HP 的無線專業能力，以及大型服務團隊，最適於與 JiHi 這樣的解決方案搭配。Berger 說道：「HP 是這套行動系統不可或缺的一環， Palm HT 不是無線系統的專家，同時多數旅館業者的IT 部門人力都很精簡。HP 能夠提供全系列的跨國服務，又具備 IT 軟硬體基礎設施的經驗，以及對特定產業垂直整合的知識。HP 結合 IT 專業能力及顧問服務，不但為顧客節省解決方案的導入時間並產生最大價值。」

     Essenburg 和 Berger 也同意，HP的 iPAQ Pocket PC 是建置 JiHi 解局方案時極佳的硬體設備。「要使我們的系統能讓不懂電腦的人使用，系統本身必須極為易於使用，同時還需要 Windows CE [JD1] 平台的配合」， Berger 說道，「HP 提供Windows CE [JD1] 平台下最佳的產品，並能提供安裝和維護此一硬體所需的各種服務。」

    自 2002年6月開始使用以來，Pacific Terrace 的 HP iPAQ Pocket PC 已充分證明為易於使用、彈性且可靠的裝置。Essenburg 說：「我非常喜歡這套系統，我們已經把客戶滿意度再度提昇。身為獨立經營的旅館，我們非常需要房客的口碑和一再光臨，我們越能提供高品質的服務，房客就越會再度光臨，我們的客戶甚至在不知不覺中已經享受到這套系統的好處。」