創新¡A讓喜來登飯店成就更多對理想的實現

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    走進現在的喜來登飯店¡A會感覺到無論在裝潢、氣氛、或服務人員及整體氣質上¡A都看得出飯店努力朝向國際化的用心。例如¡A現在客人想在飯店內任何一家餐廳訂位¡A總機會直接交給聯合訂位中心¡A無須再轉接到各餐廳¡F用餐之後¡A電腦螢幕上就會自動列印帳單¡A方便客人結帳¡F而線上訂房服務更是全球適用。這些高品質服務的背後¡A是一套套完善的餐廳點餐系統、中央訂位系統和財務應用系統等等平台¡A才讓這一切變成可能。

    談起飯店業e化的心路歷程¡APaul Richardson坦言¡A其實飯店業是一個以「人」為主的服務業¡A所以對資訊系統的建置也比較被動¡A許多e化應用都是最近幾年才開始流行¡A而且著重與公司需求的結合。

    不過¡A隨著商務客人比例增加¡A加上飯店本身屬於全球連鎖集團之一¡A為了培養顧客對「Sheraton」這個品牌的信賴與忠誠度¡A飯店除了在內裝陳設的氣氛上需與全球一致外¡A最重要的是與全球各地的喜來登使用一樣的資訊系統¡A達到「訊息同步」的目的¡A因此¡A去年六月¡A喜來登正式展開資訊系統更新動作¡A並選擇全球共用的HP為平台提供商。台北喜來登飯店資訊室張國領經理說¡A這次資訊系統的更新是一項重大的任務¡A除了要與全球喜來登飯店一致¡AHP與本地服務供應商充分合作的模式¡A也是令人非常放心的地方。

    以喜來登來說¡A由於希望客房能兼具「家」及「辦公室」的感覺¡A因此喜來登在這次改造計畫中計畫讓686間客房都能夠無線上網¡A客人不必移駕到商務中心才能處理公事¡A這時¡A飯店就需要完整的無線通訊建置¡A以及網路管理平台。此外¡A喜來登希望掌握住老客人¡A尤其是忠誠度高、回流率高的客人¡A若能在他第一次前來消費時留下相關資料¡A經過資訊系統分析、統計¡A飯店便可提供個人化服務¡A增加客戶滿意度¡A因此¡A客戶關係管理系統¡]CRM¡^亦是不可或缺的工具。

    另外¡A「全球線上訂房」已成為飯店業必備的服務¡A而飯店內的餐廳點菜系統、結帳系統¡A公司內部控制的財務系統、排班系統、物料管理系統…等等¡A也都是e-Hotel應該具備的平台。Paul Richardson說¡A為了營造「客房就是你家」的服務品質¡A升級資訊系統是非常重要的關鍵策略。

    台北喜來登飯店資訊室張國領經理是實際參與e化系統建置的重要推手。他表示¡A過去20年來¡A來來飯店都是使用傳統的王安電腦系統¡A這個系統是用在簡單的客房統計、排班流程等工作¡A但舊有平台屬於封閉系統¡A雖然非常穩定、不易出錯¡A但卻不能使用最新的應用系統¡A例如CRM軟體或Starwood全球訂房平台等等¡A因為來來飯店加盟Sheraton集團之後¡A集團總部有統一的資訊系統等級¡A全球各地的喜來登飯店必須採用相同的架構¡A以便與全球資料庫連線和整體系統管理¡A所以建置全新系統已是勢在必行。

    例如¡A為喜來登規劃、導入全新系統的服務供應商--飛訊公司¡A就是HP推薦的廠商¡A而飛訊在飯店餐飲業的專業技術、完善經驗¡A不僅讓喜來登大為滿意¡A張國領認為¡A飛訊在很多地方甚至比喜來登還清楚應該怎麼做比較好。當然¡A充分溝通的誠意、配合度高的系統調整¡A使喜來登得以順利度過系統導入期。張國領表示¡A選擇正確的服務供應商¡A的確可以減低e化過程中大部分的問題。

    店的客戶資料。以餐廳管理系統為例¡A喜來登設有「中央訂位中心」¡A無論客戶想訂中餐廳、西餐廳還是日本料理¡A一律打電話到中央訂位中心即可¡F另外¡A客戶的點餐可透過POS系統控制¡A自動通知廚房正確的點菜資訊¡A不但提高點菜的準確率¡A出菜的速度也能加快¡F更方便的是¡A客戶結帳的時候¡A系統會自動根據點菜資料結算¡A不易出錯¡F飯店更可以根據出菜清單進行內部物料的稽核工作。

    張國領笑著說¡A以前服務生寫完點菜單就忙著穿梭在外場和廚房之間時¡A遇到餐廳客滿之時¡A更是疲於奔命。此外客人如果想更改¡]或追加¡^菜餚時¡A服務生除了要通知廚房更改菜單之外¡A還要記得讓結帳台知道¡F但現在只要一道點菜手續¡A系統就會自動完成上述程序¡A甚至可以紀錄客戶追加或換菜的項目和原因¡A作為未來改進的方向。更重要的是¡A結帳時不會出錯¡A讓營收控管更加嚴謹。

    不過¡A喜來登導入e化系統的過程也並非一帆風順¡A其中「人員適應」仍是最大的困難。張國領指出¡A飯店員工對於新的資訊系統多半具有排拒心理¡A認為原有的工作流程才是最佳方法¡A不願意學習新系統或更改習慣¡A更擔心資訊系統將取代員工工作¡A造成排擠效應。面對這些質疑¡A公司必須不斷地透過不斷地教育訓練和宣導¡A讓員工了解系統更新的必要性和影響性¡A並提升員工的工作層次和附加價值¡A以減低導入過程所遇到的阻礙。

    對於e化¡A大部分企業的最大疑惑是「有沒有用」¡H關於這個問題¡A總經理Paul Richardson的答案是「Yes¡I」特別在提供差異化、高品質服務方面¡A喜來登因為e化系統的幫助¡A已於日前推出「客戶回饋專案」等個人化服務。

    所謂「個人化服務」是奠基於詳細紀錄住房客人的喜好¡A一旦客人住過一次全球的任何一家喜來登飯店¡A就會留下詳細的資料¡A例如客人喜歡用什麼材質的枕頭、喜歡吃什麼餐廳的菜、使用過哪些飯店設施、有什麼特殊要求和習慣…等所有訊息¡A都會存入資料庫系統¡A等下回這位客人再度光臨時¡A喜來登就能提供更貼心的個人化服務。Paul Richardson說¡A這就是市場區隔、差異化服務的一環¡A也是飯店業者創造競爭優勢的重要關鍵。

    此外¡APaul Richardson認為¡Ae化系統在「降低成本」方便亦有很大的幫助¡A例如可以提高每一位員工的貢獻度¡A讓飯店用最少的人力做最多的工作¡A並且因為系統的控管準確¡A無論對運作效率的提高¡A或客戶服務出錯率的降低¡A都有明顯的成效。若要具體說明e化系統的好處¡APaul Richardson說¡G「資訊化之後¡A最明顯的效果就是增加業績和獲利¡I」

    除了對內的e化需求¡A飯店業者在全球競爭市場下¡A還面臨對外的e化需求。Paul Richardson指出¡A當其它競爭飯店都有e化系統¡A都能提供更新、更好的服務時¡A沒有e化系統的飯店就無法生存¡A這是嚴酷的市場淘汰法則¡A因此¡Ae化系統對喜來登而言¡A不但是蛻變成長的轉捩點¡A也是塑造競爭優勢的重要工具。

    資策會調查數據顯示¡A2003年9月為止¡A台灣經常上網人口達877萬戶¡A商用網際網路帳號數達928萬戶¡A對企業來說¡Ae化或許不是讓績效更上層樓的特效藥¡A但是沒有e化的企業¡A幾乎註定被潮流淘汰。台北喜來登預計今年的營收要比去年成長15¢H¡A並且有信心一定會達成元。順著e化潮流走¡A喜來登找到了全新的定位和未來。